Аб парадку разгляду зваротаў грамадзян
у арганізацыях сістэмы Міністэрства жыллёва-камунальнай гаспадаркі Рэспублікі Беларусь

У мэтах упарадкавання разгляду зваротаў грамадзян і юрыдычных асоб, якія паступаюць у арганізацыі сістэмы Мінжылкамгаса, у тым ліку і звязаных з парушэннем правоў спажыўцоў жыллёва-камунальных паслуг, Міністэрствам распрацаваны і зацверджаны загадамі ад 20.01.2012 №6 і ад 22.05.20142 №62 Інструкцыя аб арганізацыі працы са зваротамі грамадзян і юрыдычных асоб у Міністэрстве жыллёва-камунальнай гаспадаркі Рэспублікі Беларусь і арганізацыях, якія ўваходзяць у яго сістэму (далей – Інструкцыя №6), а таксама Інструкцыя аб арганізацыі работы з заяўкамі і пісьменными прэтэнзіямі спажыўцоў жыллёва-камунальных паслуг у арганізацыях, якія ўваходзяць у сістэму Мінжылкамгаса (далей – Інструкцыя №62).

Акрамя таго, парадак разгляду зваротаў, у тым ліку зваротаў спажыўцоў жыллёва-камунальных паслуг, знайшоў адлюстраванне ў схемах, распрацаваных з мэтай удасканалення работы з насельніцтвам.

Дадзеныя дакументы ў вольным доступе размешчаны на сайце Мінжылкамгаса www.mjkx.gov.by ў раздзеле «Аб парадку ўзаемадзеяння дзяржаўных органаў у працы са зваротамі грамадзян і юрыдычных асобаў».

Звароты спажыўцоў жыллёва-камунальных паслуг падпадзяляюцца на заяўкі і прэтэнзіі. Парадак іх разгляду розны.

1. Зварот у абслуговую арганізацыю (напрыклад, у ЖЭС) з просьбай выканаць якія-небудзь платныя паслугі (замяніць змяшальнік і т.д.) Лічыцца заяўкай на аказанне бытавых паслуг. Гэта можа быць вусны зварот па тэлефоне ці зварот, які паступіў ў ходзе асабістага прыёму, альбо пісьмовы зварот.

Заяўкі прымаюцца і рэгіструюцца дыспетчарскай службай ЖЭС у дзень паступлення. З грамадзянінам заключаецца заказ-дагавор на аказанне бытавых паслуг. Кошт вызначаецца згодна з прэйскурантам цэн.

Работы выконваюцца ў тэрміны па дамоўленасці бакоў. Пасля выканання работ у рэгістрацыйным часопісе робіцца адпаведная адзнака.

2. Зварот у абслуговую арганізацыю (ЖЭС) па пытанні неаказання ЖКП, альбо аказання яе з недахопамі (напрыклад, нездавальняючая праца ручнікасушыльніка, адсутнасць ацяплення і інш.), варта лічыць прэтэнзіяй і разглядаць у адпаведнасці з артыкулам 20 Закона Рэспублікі Беларусь «Аб абароне правоў спажыўцоў жыллёва-камунальных паслуг» і Інструкцыяй №62.

Прэтэнзія можа быць прад’яўлена як у вуснай, так і ў пісьмовай форме. У дадзеным выпадку, вусна заяўленае патрабаванне спажыўца прынята лічыць заяўкай, а пісьмова – прэтэнзіяй, прычым незалежна ў якім выглядзе яно аформлена (спажывец можа пазначыць прэтэнзію, як заяву або скаргу).

Парадак разгляду прэтэнзій:

2.1. Прэтэнзія рэгіструецца ў дзень яе падачы і перадаецца упаўнаважанай асобе для арганізацыі выканання.

2.2. Работнік выканаўцы павінен прыбыць да спажыўца (грамадзяніна) не пазней аднаго дня або тэрміну, вызначанага дагаворам (у выпадку аварыі – адразу ж). Няспраўнасці і аварыі, якія ўзнікаюць у начны час, выхадныя і святочныя дні, ухіляюцца адмысловымі аварыйна-тэхнічнымі службамі.

2.3. Работнік выканаўцы ўсталёўвае факт наяўнасці і прычыны неаказання ЖКП (або аказання з недахопамі). Складае прэтэнзійны акт. У выпадку пацверджання факту, пры наяўнасці тэхнічнай магчымасці і згоды спажыўца, неадкладна забяспечвае належнае аказанне ЖКП.

2.4. На падставе прэтэнзійнага акта выканаўцы задавальняе патрабаванні спажыўца, альбо на працягу 5 дзён накіроўвае яму матываваную пісьмовую адмову.

Недахопы аказанай ЖКП павінны быць ліквідаваны выканаўцам у максімальна кароткі тэрмін, тэхналагічна неабходны для іх ліквідацыі, але не пазней месяца з дня прад’яўлення патрабавання, калі іншы тэрмін не вызначаны пагадненнем бакоў.

Гранічны тэрмін ліквідацыі няспраўнасцяў элементаў будынкаў з моманту іх выяўлення усталяваны нормамі Тэхнічнага Кодэкса ўсталяванай практыкі ТКП 45-1.04-14-2005 (02250) «Тэхнічная эксплуатацыя жылых і грамадскіх будынкаў збудаванняў. Парадак правядзення».

2.5. Калі выканаўца адмовіў у задавальненні патрабаванняў, спажывец мае права:

• за свой рахунак арганізаваць правядзенне незалежнай праверкі (экспертызы);
• абскардзіць адмову ў судовым парадку;
• прыцягнуць да аказання жыллёва-камунальныя паслугі трэціх асоб, калі гэта тэхнічна магчыма, або выканаць работы сваімі сіламі, праінфармаваўшы пра гэта выканаўцу;
• патрабаваць ад выканаўцы кампенсацыі кошту выкананых работ і дадатковых выдаткаў.

3. Зварот грамадзяніна (спажыўца ЖКП) па пытанні неаказання ЖКП, альбо аказання яе з недахопамі, якое паступіла ў вышэйшую арганізацыю, мясцовыя выканаўчыя або распарадчыя органы (Міністэрства, выканкам, Адміністрацыю Прэзідэнта і інш.) або іншыя арганізацыі, якія не аказваюць жыллёва-камунальныя паслугі, кваліфікуецца як скарга і павінна разглядацца ў адпаведнасці з Законам Рэспублікі Беларусь «Аб звароце грамадзян і юрыдычных асобаў» (далей – Закон) і Інструкцыяй №6.

У адпаведнасці з пунктам 3 артыкула 10 Закона, звароты, якія паступілі ў арганізацыі якія не адносяцца да іх кампетэнцыі:

• на працягу 5 дзён накіроўваюцца арганізацыям для разгляду ў адпаведнасці з іх кампетэнцыяй з паведамленнем заяўнікаў;
• альбо застаюцца без разгляду па сутнасці з растлумачэннем ў 5-дзённы тэрмін, у якую арганізацыю трэба звярнуцца;
• звароты, у якіх абскарджваюцца судовыя пастановы, у 5-дзённы тэрмін вяртаюцца заяўнікам з тлумачэннем парадку іх абскарджання.

Звароты, якія адносяцца да кампетэнцыі арганізацыі, разглядаюцца па сутнасці непасрэдна ў арганізацыі ў тэрмін, устаноўлены заканадаўствам (15-30 дзён), альбо ва ўстаноўленым парадку накіроўваюцца на працягу 5 дзён у ніжэйшую арганізацыю з даручэннем аб разглядзе.